中國移動香港 CMHK 3G退網不退責 實施「技術演進與人文關懷雙軌並行」策略

中國移動香港有限公司（ CMHK ）宣佈，經早前通訊事務管理局正式批准，已按既定規劃於2025年6月30日圓滿完成終止提供第三代流動（3G）服務工作，為全港通訊網絡升級樹立服務標竿。

CMHK 四維保障體系構築3G退網工程

CMHK 通過AI技術和監控系統，精準識別用戶需求，加強服務覆蓋，並提高應急回應效率，以確保3G退網工程順利進行。

• （一）精準客戶管理機制：建立3G用戶三維畫像系統，通過AI演算法，完成全網用戶終端識別及分類，精準鎖定重點區域及受影響用戶。
• （二）智慧服務矩陣搭建：部署AI外呼及短訊系統，累計觸達客戶逾20萬人次，接觸率達90%。為平安鐘用戶等特殊群體成立義工隊，協同平安鐘機構加速更換4G平安鐘與設備配置。
• （三）網絡感知保障機制：建立用戶級QoS監控體系，使用無線AI建模仿真技術，精確識別3G盲點區域，協同4/5G網路優化覆蓋。
• （四）應急回應體系優化：搭建用戶感知監測平台，動態跟蹤關鍵服務品質指標；建立全天候應急回應服務通道，顯著加強查詢回應時效。

保障特殊用戶群體的通訊需求

CMHK 亦採取了開創性的「技術演進與人文關懷雙軌並行」策略，以保障特殊用戶群體的通訊需求。

• （一）銀髮安全守護工程：是次3G退網工作，平安鐘用戶是CMHK重視用戶群體之一，平安鐘提供一鍵緊急呼叫、位置搜尋等功能，使用者多為獨居老人。3G退網專案中，CMHK協同本地平安鐘機構建立「服務響應聯盟」，上門為長者替換數千台退網設備，賦能社區智慧安防建設。
• （二）普惠通訊保障計劃：針對需要更換手機的2/3G終端使用者，設立手機升級支援基金，鼓勵用戶體驗新一代流動通訊設備。針對需要更換SIM卡的使用者，推出跨代際SIM卡升級方案，免費為用戶更換智慧Nano-SIM卡。
• （三）過渡期保障特別措施：與平安鐘機構持續緊密合作，積極推動2025年底前推動盡快更換智慧平安鐘。同時針對大眾市場的手機購置補貼服務亦會繼續維持至2025年底，保障退網期間的用戶感知。

CMHK 通過構建「智慧型網絡、精細服務、價值共用」的創新模式，完成通訊基礎設施升級的同時，更探索了行業高品質發展新路徑，為通訊行業履行社會責任提供標竿級的實踐樣本。

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